Liên kết website:
 
 
 
 
TÀI LIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
 Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn
Tin đưa ngày: 07/06/2012
Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên đặt giữ buồng làm việc tại khách sạn hoặc một cơ sở tương tự có trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ trong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn.

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành khách sạn Việt Nam.

 

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Các công việc của một nhân viên đặt giữ buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ trong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn.

 

CHỨC DANH CÔNG VIỆC

Chức danh cho công việc này:

·         Nhân viên đặt giữ buồng

·         Nhân viên hỗ trợ khách hàng

·         Nhân viên đặt buồng

 

DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

 

Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

1. Chuẩn bị cho công việc

2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục

3. Trang phục và vệ sinh cá nhân

4. Chuẩn bị cho ca làm việc

5. Sắp xếp khu vực làm việc

 

Công việc 2: Kiến thức vế sản phẩm

1. Hiểu biết về khách sạn

2. Hiểu biết về địa phương

3. Hiểu biết về đất nuớc

4. Hiểu biết về công ty

5. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

 

Công việc 3: Tiếp thị và bán hàng đối với việc đặt giữ buồng

1. Các kỹ năng bán hàng

2. Các điểm độc đáo (USP) của khách sạn

3. Các kỹ năng bán hàng

4. Thông tin thị trường - phân đoạn thị truờng

5. Thông tin thị truờng

 

Công việc 4: Kiến thức về tính giá và kênh phân phối điện tử

1. Tính giá

2. Các loại giá - truyền thống

3. Định giá linh hoạt

4. Các buớc tiến tới thực hiện việc định giá linh hoạt

5. Kênh phân phối điện tử

 

Công việc 5: Các kỹ năng điện thoại

1. Chuẩn bị

2. Trả lời điện thoại

3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

4. Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế

5. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác                                                   

6. Các số địên thoại nội bộ

7. Công vịêc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

8. Chuyển cuộc gọi đến buồng khách

9. Hệ thống Quản lý khách sạn (PMS)

10. Đặt cuộc gọi chế độ chờ

11. Thực hiện cuộc goi

 

Công việc 6: Các yêu cầu của khách

1. Yêu cầu về thông tin

2. Danh bạ điện thoại

3. Thông tin du lịch

4. Thông tin thuơng mại

5. Yêu cầu dịch vụ

 

Công việc 7: Nhận đặt buồng cho khách lẻ

1. Trả lời các yêu cầu

2. Nhận đặt buồng - khách đặt trực tiếp

3. Nhận đặt buồng - qua trung gian

4. Nhận đặt buồng - khách hàng thuờng xuyên

5. Giữ đặt buồng ở chế độ chờ

6. Xác nhận lại đặt buồng chế độ chờ

7. Từ chối đặt buồng

8. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng

9. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng

10. Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn

11. Huỷ đặt buồng không có đảm bảo

12. Xử lý tình huống khách không đến

13. Quy định của khách sạn về khách không đến

14. Chuơng trình dành cho khách hàng trung thành và hội viên của các hãng hàng không

15. Bảo đảm đặt buồng - Thẻ tín dụng

16. Bảo đảm đặt buồng - Công ty thanh toán

17. Bảo đảm đặt buồng - Đặt cọc

18. Bảo đảm đặt buồng - Phiếu thanh toán

19. Các loại thẻ tín dụng đuợc khách sạn chấp nhận

20. Các loại phiếu thanh toán đuợc khách sạn chấp nhận

21. Khách gia hạn lưu trú

22. Các thuật ngữ về đặt buồng

23. Tình trạng đặt buồng

24. Các tên phổ biến ở các nuớc

 

Công việc 8: Nhận đặt buồng cho khách đoàn

1. Các thuật ngữ về đặt buồng cho khách đoàn

2. Tiếp nhận đặt buồng cho khách đoàn

3. Quản lý thông tin đặt buồng của khách đoàn

4. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn

 

Công việc 9: Những công việc khác liên quan đến đặt buồng

1. Xử lý phàn nàn của khách

2. Giao ca

3. Danh mục kiểm tra trong giao ca

4. Sắp xếp và lưu trữ các hồ sơ đặt buồng khách lẻ

5. Hồ sơ đặt buồng khách đoàn

6. Hồ sơ các yêu cầu bị từ chối

7. Hồ sơ các đoàn đặt buồng bị huỷ

8. Quản lý chất luợng của các đặt buồng

9. Họp giao ban kinh doanh

10. Tiếp nhận lời nhắn cho khách

11. Tiếp nhận lời nhắn cho các bộ phận khác

12. Xử lý thư điện tử

13. Xử lý fax

 

Công việc 10: An toàn và anh ninh

1. Khu vực làm việc

2. An toàn

3. An ninh

4. Đe doạ đánh bom

5. Sơ cứu

6. Quy trình của phòng cháy chữa cháy

7. An toàn vàn an ninh cho khách

Văn phòng VTCB
Quay lại
 
Các thông tin đã đưa
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu - (07/06/2012)
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến món ăn Âu - (07/06/2012)
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam - (07/06/2012)
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ An ninh khách sạn - (07/06/2012)
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Nhà hàng - (07/06/2012)
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Buồng - (07/06/2012)
  • Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Lễ tân - (07/06/2012)
  • Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - (31/05/2011)
  •  
    HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH   Tel: 84-4-39446494 - Fax: 84-4-39446495 - Tầng 7 - 80 Quán Sứ - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Email: vtcb@hn.vnn.vn